Resumo

As múltiplas dimensões da qualidade em serviços são captadas pela SERVQUAL, uma ferramenta valiosa para pesquisar a satisfação dos clientes com base no modelo de falha dos serviços. O SERVQUAL é um modelo teórico desenvolvido por Parasuraman, Zeithaml e Berry em 1988, com o objetivo de avaliar a qualidade de serviços oferecidos por uma organização, que toma por base a lacuna entre as percepções dos clientes e suas expectativas em relação aos serviços recebidos. O modelo SERVQUAL é amplamente utilizado para medir a qualidade do serviço e identificar áreas de melhoria.

problemática consiste em conhecer as percepções dos usuários por meio de pesquisa SERVQUAL será aplicada. Hospitais filantrópicos desempenham um papel crucial na prestação de serviços de saúde à população, muitas vezes enfrentando recursos limitados e desafios financeiros. Nesse contexto, este estudo pretende examinar como se dá a relação expectativa do usuário de serviço de saúde e sua percepção ao utilizar o serviço. Os objetivos específicos foram: medir a qualidade percebida com a aplicação da escala SERVQUAL para avaliar as percepções dos pacientes em relação à qualidade dos serviços.

O modelo SERVQUAL é amplamente utilizado para medir a qualidade do serviço e identificar áreas de melhoria. Dessa maneira, a confiabilidade é a capacidade de entrega do serviço em conformidade com o que foi prometido, a responsividade é atender o usuário do serviço prontamente e capacidade de rapidez nas respostas, a segurança é a confiabilidade e confidencialidade, a empatia é demonstrar interesse e atenção personalizada aos usuários de um serviço e os aspectos tangíveis relacionam-se com a aparência e evidência das instalações físicas.

A metodologia é quantitativa e foram aplicados 20 instrumentos de coleta de dados com a metodologia SERVQUAL e medidos em escala Likert. Para relacionar as publicações que tratam dos serviços de qualidade aos usuários em ambiente hospitalar foi inicialmente aplicada uma equação de busca na base Web of Science e foram encontrados 196 artigos para a busca com a equação "quality (Tópico) and SERVQUAL (Tópico) and hospital (Tópico)". Depois foi colocado o filtro para artigo de revisão e resultou em 10 artigos. Foi registrada na plataforma Brasil com parecer aprovado CAAE: 76324023.0.0000.5534.

A pontuação da tangibilidade foi de -110, o que indica uma percepção negativa dos usuários em relação a esta dimensão. Isso pode se referir às insatisfações com a aparência física das instalações, equipamentos, pessoal ou materiais de comunicação da Santa Casa. Na dimensão garantia a pontuação foi 12, a única dimensão com uma avaliação positiva. Isso sugere que os clientes confiam no conhecimento e na cortesia dos médicos e profissionais de saúde que os atendem, bem como na segurança que transmitem. A empatia resultou na pontuação -8, também negativa, mas relativamente próxima do neutro.

Em síntese, o total geral de todas as pontuações combinadas é -172, mostrando que, no geral, os usuários têm uma percepção bastante negativa do serviço. Apenas a dimensão garantia foi avaliada de forma positiva. Portanto, esse valor negativo sugere que, em termos gerais, há um grande espaço para melhorias em quase todas as dimensões, exceto em relação à confiança e segurança transmitida pela equipe representada pela dimensão garantia.

AL-BALAS, S. M.; AL-MAQABLEH, H. O.; ATHAMNEH, S.; ODEIBAT, A. M. Quality status: a SERVQUAL approach to evaluate the effect of the quality of healthcare services on patient satisfaction in Jordan. International Journal of Healthcare Management, p. 1-17, 2024. Disponível em: https://doi.org/10.1080/20479700.2024.2310375. Acesso em: 3 set. 2024. CHEN, Chun-Cheng; HSIAO, Chih-Tung; CHANG, Dong-Shang; LAI, Wei-Chen. The delivery model of perceived medical service quality based on Donabedian's framework. Journal for Healthcare Quality, v. 46, n. 3, p. 150-159, May/June 2024. GILAVAND, Abdolreza; T