Reumo
Diante do aumento da competitividade global e das constantes mudanças no comportamento do mercado consumidor, a segmentação de mercado vem se tornando uma prática muito útil que auxilia as empresas a gerenciarem melhor o relacionamento com seus clientes e a definirem o segmento de mercado com maior potencial diante dos seus objetivos. Como a segmentação envolve múltiplos critérios que descrevem as características do mercado consumidor, alguns estudos vêm propondo a utilização de métodos de apoio à decisão multicritério para lidar com este problema. O objetivo deste estudo é propor um novo modelo de tomada de decisão, baseado no método Fuzzy-TOPSIS, para apoiar a segmentação de mercado. Dois modelos computacionais Fuzzy-TOPSIS foram implementados usando o software Microsoft Excel. Uma aplicação piloto do modelo foi realizada em um caso ilustrativo que simula o cenário de uma empresa de máquinas e implementos agrícolas e avalia 15 clientes. Os valores de saída fornecidos pelos modelos computacionais foram usados para classificar os clientes em uma matriz de quatro quadrantes, na qual cada quadrante define um segmento. Os clientes são classificados de acordo com seu nível de satisfação e valor agregado, possibilitando assim desenvolver ações de gestão específicas para cada grupo. Além de ajudar a direcionar promoções e condições de pagamento especiais, o modelo proposto ajuda a melhorar o relacionamento com os clientes visando ao aumento da sua satisfação e do fluxo de negócios.