Reumo
O elo de Pós-Venda envolve além dos processos de fluxo físico e lógico dos bens e de serviços, os descartes e o tratamento das discrepâncias apresentadas no ponto de consumo. Estes itens podem ter destinos de reciclagem, recondicionamento/reparos ou refugo, podendo retornar ao estoque diretamente ou ser incluído em algum outro processo intermediário ou definitivo. O “recall” de um produto objetiva a retirada de um produto, um lote ou uma parte do produto do mercado em que ele é ou foi vendido. O seu processamento refere-se a uma parte da logística reversa pois necessita um planejamento logístico para pegar o produto de volta e então descartar, consertar ou ressarcir algum elo da cadeia pelo seu preço de compra. O presente estudo busca identificar os processos da logística reversa como fator diferencial na melhoria do produto e/ou processo, através do estudo de caso na logística reversa de um “recall” de grande proporção de “airbags” com o propósito realizar o relato de experiência mediante estudo de caso único. Os resultados da pesquisa mostram a importância da Logística Reversa como elemento diferenciador na implementação da melhoria contínua do processo e do produto nas operações empresariais, bem como o compartilhamento das responsabilidades na busca permanente da imagem e da satisfação dos clientes, como fator diferenciador no segmento de atuação. Além disso, nos conduz a importantes reflexões em que o fator custo possui implicações nos resultados da empresa no curto prazo. No entanto, ao longo dos tempos a questão qualitativa constitui-se no elemento que assegura a imagem e a continuidade institucional fundamental que pode diferenciar no longo prazo.