Resumo

A evolução da tecnologia, a preocupação com o meio ambiente e a legislação são fatores importantes que moldam o comportamento das organizações. O descarte de resíduos de forma inadequada passou a ser um tema que deu origem a várias discussões e ações envolvendo a sociedade, as empresas e o poder público. Diante desse contexto, a Logística Reversa, principalmente de eletroeletrônicos, começa a ser visualizada como solução para o descarte de resíduos e também como possível diferencial para fidelizar clientes.

A problemática deste estudo envolve uma análise sobre o posicionamento de consumidores de eletroeletrônicos em relação a utilização da logística reversa em seus processos. Neste sentido, o presente estudo pretende responder ao seguinte questionamento: Como a logística reversa de eletroeletrônicos pode ser utilizada como estratégia de fidelização de clientes? Com a finalidade de responder ao questionamento levantado neste estudo, tem-se como objetivo geral analisar a utilização da logística reversa como estratégia de fidelização de clientes no setor de eletroeletrônicos.

Para Leite (2017), a logística reversa é a área responsável pelo gerenciamento dos processos inversos inerentes ao retorno de produtos. Nogueira (2018) afirma que o gerenciamento adequado da logística pode proporcionar à empresa vantagem competitiva em relação aos seus concorrentes quanto a preferência dos consumidores. Guarnieri (2011) observa que pela capacidade de atribuição de valor à marca, a logística reversa tem grande relevância em relação à fidelização de clientes por possibilitar a redução de custos com matéria-prima e poder ser utilizada estrategicamente para conquistar clientes.

A presente pesquisa classifica-se, em relação à natureza ou finalidade do estudo, como teórica e aplicada. Quanto a abordagem dos dados coletados no estudo, estes foram analisados sob uma abordagem quantitativa, pois foi necessária a utilização de métodos estatísticos, gráficos e tabelas para análise dos dados coletados. Quanto aos objetivos pretendidos, o estudo pode ser classificado como exploratório e descritivo. O universo definido para esta pesquisa são os estudantes de ensino superior de um curso de administração de uma instituição de ensino superior da cidade de Campina Grande, Paraíba.

Os resultados alcançados através do estudo mostram que o conhecimento sobre logística reversa e a Política Nacional de Resíduos ainda é superficial e deve ser aprofundado para incentivar o consumo consciente. Também foi observado que, mesmo com o conhecimento superficial sobre o tema, o consumidor tem preferência de compra por produtos que ao serem devolvidos proporcionem benefícios ao consumidor. A utilização da logística reversa pode proporcionar vantagem competitiva para a empresa de produtos eletroeletrônicos, por meio de programas e políticas de retorno de produtos.

Após a análise dos dados e a aplicação da pesquisa foram encontrados aspectos que evidenciam que a utilização da logística reversa de maneira estratégica pode fidelizar clientes, como observado em alguns pontos da pesquisa em que os participantes, por exemplo, alegaram que falariam das empresas que realizam o retorno de produtos a amigos e familiares, afirmarem também que comprariam mais vezes de empresas que realizam a reciclagem de seus produtos eletroeletrônicos e que oferecem benefícios ao consumidor em troca da devolução de produtos antigos.

GUARNIERI, Patrícia. Logística reversa: em busca do equilíbrio econômico e ambiental. Recife: Editora Clube de Autores, 2011. LEITE, Paulo. Logística Reversa: Sustentabilidade e Competitividade. 3ª ed. São Paulo: Saraiva, 2017. NOGUEIRA, Amarildo de Souza. Logística empresarial: Um Guia Prático de Operações Logísticas. 2. ed.. São Paulo: Atlas, 2018.