Reumo
A inteligência artificial (IA) tem se tornado uma ferramenta essencial na gestão das organizações, especialmente no atendimento ao cliente, o que tem resultado em uma tendência crescente de adoção de assistentes virtuais, como chatbots, para atender a essa demanda. A literatura tem revelado que a satisfação dos consumidores com os chatbots está positivamente ligada à qualidade da informação prestada por essas tecnologias, enquanto preocupações éticas emergem, afetando negativamente essa satisfação. É importante destacar que essas assistentes virtuais, que podem atender simultaneamente milhares de usuários, são frequentemente projetadas com características femininas, o que tem levantado questões acerca da responsabilidade social corporativa e de ordem ética. Uma vez que, tem sido identificada uma transposição das dinâmicas de opressão a que mulheres são submetidas no mundo real para o ambiente digital, evidenciada no assédio enfrentado por assistentes virtuais femininas. Diante disso, o objetivo da pesquisa é analisar as respostas dos consumidores às denúncias de assédio a chatbots, representadas por assistentes virtuais que em sua forma são humanizadas como figuras femininas. Para tanto, a metodologia adotada incluiu uma análise de conteúdo dos comentários de uma postagem do Banco Bradesco no Instagram, onde foi denunciado o assédio sofrido pela assistente virtual Bia. Foram analisados 1.302 comentários utilizando o software Iramuteq para processar os dados. A análise revelou três classes principais: comentários sobre atendimento ao cliente, comentários minimizando o assédio e críticas ao contexto político do Brasil na época da postagem. As contribuições teóricas incluem uma nova compreensão das preocupações éticas associadas ao uso de chatbots e a necessidade urgente de conscientização sobre as representações de gênero nas tecnologias digitais. No que compete às empresas, essas devem ser responsabilizadas por suas escolhas na personificação das assistentes virtuais e pela forma como abordam questões relacionadas ao assédio, promovendo um ambiente digital mais seguro e respeitoso.