Reumo
Esse trabalho tem como objetivo apresentar uma proposta de abordagem conceitual de percepção de valor na experiência de serviço. A partir de revisão teórica, propõe se um modelo que contempla as seguintes etapas: i) identificação das expectativas de valor, que podem ser baseadas em aspectos financeiros, não financeiros e temporal; ii) avaliação da experiência do consumidor (dimensões intrassubjetiva/intersubjetiva, vivida/imaginária, temporal e contextual); iii) análise do resultado final, em termos de valor criado e ou destruído.