Introdução
Considerando a crescente relevância do marketing de serviços, especialmente no setor de Hotelaria, torna-se essencial que as empresas garantam diferenciação e agreguem valor ao cliente por meio de experiências positivas. Além disso, entender como a gestão alinha de forma estratégica os elementos do Mix do marketing de serviços assegurando qualidade e sustentabilidade é um diferencial nas organizações. O estudo serve como modelo para aprimorar a gestão hoteleira com foco na qualidade e sustentabilidade do serviço e satisfação do cliente.
Problema de Pesquisa e Objetivo
A presente pesquisa busca responder ao seguinte questionamento: Como são gerenciados os 8P’s do Mix de marketing de serviços em um hotel em Campina Grande e como influenciam na qualidade e sustentabilidade do serviço? O objetivo geral deste estudo é analisar como a gestão dos 8P’s do Mix de marketing de serviços influencia a qualidade e sustentabilidade dos serviços em um hotel em Campina Grande.
Fundamentação Teórica
Vive-se atualmente uma economia de serviços que passa de uma natureza transformacional para relações baseadas na experiência, em que os negócios cobram por encontros memoráveis (FITZSIMMONS, 2003). Isso significa que o valor oferecido pelos serviços ao consumidor não se restringe somente a critérios objetivos, mas também envolve fatores intangíveis. Por isso, segundo Kotler e Keller (2012, p. 384), “ cabe aos prestadores de serviço administrar as evidências e tangibilizar o intangível” a fim de reduzir a incerteza do consumidor.
Metodologia
O estudo foi realizado em um hotel de Campina Grande-PB, cidade reconhecida pelo turismo cultural e pela alta demanda por serviços de qualidade, especialmente durante grandes eventos. Utilizando uma abordagem qualitativa, descritiva, os dados foram obtidos por meio de uma entrevista semiestruturada com 18 perguntas aplicadas à gestão, abordando os 8P’s do Mix de Marketing de Serviços, além de observação participativa realizada pela pesquisadora atuante no local. A análise foi conduzida por meio de análise temática e descritiva, permitindo explorar, em profundidade, a gestão do Mix.
Análise e Discussão dos Resultados
Considera-se que o estudo contribui de forma significativa tanto a área acadêmica quanto a área de gestão hoteleira. Do ponto de vista teórico, o estudo amplia o conhecimento sobre marketing de serviços ao integrar conceitos de gestão e qualidade, oferecendo uma abordagem que relaciona diretamente os elementos do Mix de marketing com a satisfação do cliente. No campo prático, o estudo oferece informações para a administração do hotel, identificando pontos fortes e oportunidades de melhoria, proporcionando decisões estratégicas.
Considerações Finais
A investigação evidenciou que o hotel possui forte integração entre os elementos do Mix, com destaque para produtos, pessoas e evidências físicas. No entanto, foram identificados pontos de fragilidade como a terceirização do café da manhã, barreiras tecnológicas para certos perfis de hóspedes e dependência de terceiros na comunicação de marca. Esses fatores indicam que, embora exista um bom alinhamento, há oportunidades de melhoria para garantir a consistência da qualidade e sustentabilidade em todos os aspectos do serviço.
Referências
ANDRADE, Nelson e BRITO, Paulo Lucio de e JORGE, Wilson Edson. Hotel: planejamento e projeto. . São Paulo: SENAC. . Acesso em: 14 abr. 2025. , 2000.
CASTELLI, Geraldo. Administração Hoteleira. 9ª ed. Caxias do Sul, Educs, 2003.
FITZSIMMONS, J A; FITZSIMMONS, M J. Administração de Serviços. São Paulo: Pioneira- Thomson, 2003.
KOTLER, P; KELLER, K. L. Administração de Marketing. 14. ed. São Paulo: Pearson Education do Brasil, 2012.
LAS CASAS, Alexandre Luzzi. Marketing de Serviços. 4. ed. São Paulo: Atlas, 2006.
LOVELOCK E WIRTZ. Marketing de serviços - Pessoas, tecnologia e estratégia. 7ª ed.2