Resumo

Atualmente, no mercado competitivo, as organizações buscam cada vez mais espaço e manutenção por diferenciais e formas de melhorar seus produtos e serviços para garantir o sucesso dos negócios, devido à alta concorrência. Sendo assim, as organizações precisam criar estímulos e aumentar sua proximidade com os consumidores, em diversos aspectos, para que se tenha um relacionamento duradouro com eles (MONTEIRO, 2016). O atendimento é um fator que tem sido cada vez mais importante, especialmente o atendimento de qualidade, perante a alta competitividade do mercado (SILVA e ROSSI, 2003).

Este estudo tem como objetivo analisar o fenômeno de atendimento de pedidos no prazo, que é de responsabilidade da área comercial e de vendas principalmente, que planeja e controla a carteira de pedidos dos clientes, e, portanto, é a área responsável pela prestação e atendimento de qualidade aos clientes como um todo, de uma empresa multinacional, atuante no Brasil, do segmento ferroviário (definida como empresa Ômega no estudo), por meio do cálculo da capacidade sigma para atributos.

Para este estudo, foi utilizada então a metodologia Seis Sigma, pois como se busca uma análise de melhoria, é um método que possui uma determinada assertividade a respeito de eliminação ou redução de variabilidade em diversos processos. De maneira geral, é um método contribui para o aumento da eficiência das empresas ajuda a compreender as exigências dos clientes (ROTONDARO, 2008).

A metodologia adotada no atual trabalho foi o estudo de caso. O contexto do estudo é relacionado a uma empresa multinacional que atua no Brasil, do segmento ferroviário (fornecimento de peças e serviços para truques de vagões de carga), definida como empresa Ômega. Os principais clientes da empresa são as grandes ferrovias de carga do Brasil e as montadoras de vagões. A área analisada especificamente é a comercial, que planeja e controla a carteira de pedidos dos clientes e é responsável por programar a entrega das peças.

Por meio da aplicação dos conceitos de Seis Sigma, o DMAIC e o cálculo da capacidade sigma por atributos, foi possível compreender e analisar o fenômeno de atendimento de pedidos no prazo, tanto para a empresa como um todo no período estabelecido, quanto para cada cliente, e assim identificar oportunidade de melhorias. Portanto, o objetivo desde estudo foi atingido com sucesso.

Os dados estudados revelam que em questão de atendimento, dentro do período de análise, a empresa possui capacidade sigma abaixo de 3 e com certeza existem grandes oportunidades de melhoria para as entregas. Com relação a capacidade analisada para cada cliente, ficou claro que alguns deles precisam de foco imediato, para que se garanta a melhoria imediata da capacidade sigma. Como existem diferenças nas capacidades sigma calculadas para cada cliente, possivelmente existem fatores externos que afetam o atendimento, por exemplo, a localidade de cada cliente e o lead time de importação.

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