Resumo

Dado as restrições provenientes da crise promovida pela COVID-19, o backoffice foi claramente impactado pelas restrições de locomoção das pessoas impostas pelo isolamento social necessário para reduzir a transmissão do coronavírus. No entanto, diferentemente do que parecia em uma análise menos profunda, o backoffice não foi modificado apenas pela adoção generalizada do trabalho remoto. Esta pesquisa procurou identificar e descrever quais foram as modificações organizacionais e operacionais de backoffice realizadas por empresas para dar continuidade ao seu funcionamento durante a crise de COVID

O objetivo da presente pesquisa é compreender de que forma fatores organizacionais e operacionais de backoffice contribuem para o enfrentamento de uma crise generalizada, sem precedentes, como a pandemia de COVID-19. Para tanto, define-se os seguintes objetivos específicos: 1. Identificar os elementos contextuais essenciais das organizações de saúde; 2. Identificar os principais processos estratégicos afetados pela crise advinda da pandemia de COVID-19 dessas organizações; e, 3. Buscar evidências que apontem para a corroboração para o enfrentamento da crise advinda da pandemia de COVID-19.

Com base nos modelos de Pettigrew – Modelo de Dimensões da Mudança de Pettigrew e Whipp (1991) e Modelo de Contexto de Receptividade de Pettigrew, Ferlie e McKee (1992) –é possível obter um entendimento mais amplo do processo de mudança organizacional e com base no framework do Modelo de Contexto de Receptividade de Pettigrew, Ferlie e McKee (1992) obter a diferenciação entre um contexto receptivo e um não receptivo, o que faz sentindo quando a mudança organizacional é imposta, como no contexto da crise pandemia de COVID-19.

Essa pesquisa tem caráter qualitativo exploratório, baseada na comparação entre dois estudos de casos e utilizando coleta de dados primária através de entrevistas semiestruturadas. Foram escolhidas duas organizações distintas que compõem o setor de saúde e atuam em duas atividades distintas, mas profundamente integradas de acordo com Pedroso e Malik (2012). Foi escolhida uma seguradora de saúde que exerce a atividade de intermediação financeira (Pedroso & Malik, 2012) e um grande hospital particular, atuando na atividade de serviços de saúde (Pedroso & Malik, 2012).

A pressão ambiental foi exercida em diferentes graus nas duas organizações. Soluções similares adotadas como operação remota, e aumento da autonomia dos funcionários, deu condições para ambas manter a operação. Porém o impacto resultados financeiro no setor hospitalar, ocasionou a redução de recursos, redução da carga horária de trabalho e da remuneração. A pesquisa mostra que uso racional do relacionamento com fornecedores, relações gerenciais, crença dos funcionários no valor da empresa e atuação de pessoas chave na liderança, diferenciaram a atuação entre as empresas.

Evidências que apontam para a cultura organizacional como o principal fator de receptividade à mudança organizacional, face à um contexto de crise. Para a empresa Alpha, que apresenta uma cultura responsiva ao ambiente externo, a crise ainda se apresenta como uma incerteza. Já para a empresa Beta, a crise tem sido mais uma oportunidade de implementar aperfeiçoamentos na estrutura organizacional, na comunicação interna e no estabelecimento de sinergia do que, propriamente, de reformulação do modelo de negócio

Armenakis, A. A. & Bedeian, A. G. (1999). Organizational change: a review of theory and research in the 1990s. Hinings, C.R & Kondra, A. Z. (1998). Organizational diversity and change in institutional theory. Pedroso, M. C. & Malik, A. M. (2011). As quatro dimensões competitivas da saúde. Pedroso, M. C. & Malik, A. M. (2012). Cadeia de valor da saúde: um modelo para o sistema de saúde brasileiro Pettigrew, A. M., & Whipp, R. (1991). Managing Change for Competitive Success. Pettigrew, A.; Ferlie, E. & Mckee, L. (1992). Shaping strategic change ? The case of the NHS in the 1980s.