Resumo

Com a tecnologia, a produtividade na prestação de serviços aumentou. O que fez com que a Inteligência Artificial alavancasse. Com a evolução do uso da tecnologia na automatização de atividades, veio a questão: seria possível reproduzir o comportamento de pessoas na execução de determinas atividades? E para que isso seja possível, é necessário compreender o consumidor. Sob essa perspectiva houve o surgimento de uma nova era: a do avatar. E é fundamental que haja confiança do consumidor na interação com o avatar.

Este estudo tem como objetivo realizar uma reflexão sobre uso de avatar, sua interação com consumidores, a confiança tratada na interação durante a prestação de serviço, e uma análise bibliométrica da literatura produzida nos últimos cinco anos. Como objetivos específicos buscamos o entendimento e destaque das principais dimensões de foco quando explorando correlações em interações entre avatar e consumidores, ponderar as relações mais fortes entre as entidades, e encontrar descobertas pioneiras que orientem futuros estudos.

Para a revisão da pesquisa, foram consultados autores que discutem o significado do termo "Avatar", os cenários de interação entre avatar e pessoas e a confiança que existe nessa relação.

A elaboração deste artigo utilizou uma análise quantitativa do conteúdo de forma a aprimorar o entendimento do estudo sobre a confiança em avatar na interação com humanos na prestação de serviços. A pesquisa bibliométrica foi realizada na base de dados Web Of Science (WoS). Foi realizada uma codificação no WoS com as palavras de busca: "Avatar*", "Bot", "Chat*", "Virtual Assistant", "Interact*", "Service" e "Trust”. Ao final de uma análise foram utilizados 32 artigos para realização da análise bibliométrica.

Existe uma carência de artigos publicados sobre "Avatar" na língua portuguesa, por esse motivo apenas artigos na língua inglesa foram estudados. Foi realizada uma análise da frequência de palavras utilizadas e a rede de relacionamento entre algumas dessas palavras. Também foi feita uma análise dos temas e qual a divisão deles (alto grau de desenvolvimento e grau de relevância). Seguimos com a análise hierárquica de agrupamentos, através do método de correspondência analítica fatorial.

A confiança do consumidor é base fundamental na interação com avatar, representando uma dimensão de experiência de uso e há espaço para estudos futuros do uso de avatar em diferentes áreas. Para realização de futuros estudos, indica-se o desenvolvimento de pesquisas que relacionem a confiança dos consumidores quanto na experiência de interação com o avatar, analisar de que forma o aumento da confiança dos consumidores com avatar aumenta a fidelidade com as empresas e por fim, indicação de estudo antropomorfismo de avatar e sua relação com a aceitação daqueles com quem interagem.

Todos os artigos utilizados na análise bibliométrica estão nas referencias bibliográficas, bem como os artigos e livros utilizados na pesquisa.