Resumo

Meyer e Schwager (2007) relatam que o customer experience envolve todos os setores de uma empresa, desde a qualidade de atendimento ao cliente, a publicidade, a embalagem, as características do produto e serviços, a sua facilidade de uso e a confiabilidade. Os departamentos devem estar abertos às novas tecnologias, as soluções inovadoras para um produto, e também ao ESG, sigla criada em 2004, por uma iniciativa ligada à Organização das Nações Unidas [ONU], e que tem por significado Environmental, Social and Governance.

O objetivo central da presente pesquisa é apresentar como a experiência do consumidor pode ser impactada pelas ações de ESG dentro de uma empresa, assim como apontar de que forma as empresas podem divulgar suas ações de ESG para atrair e reter clientes.

O ESG nas empresas refere-se as ações de cunho ambiental, social e de governança, e contatou-se que a incorporação de ações ambientais, sociais e de governança nos mercados, fazia sentido aos negócios de uma marca, e poderiam levar a mercados mais sustentáveis, com melhores resultados econômicos e para a sociedade (PIVA, 2019). Piva (2019) ainda cita que o código de boas práticas sustentáveis determina que os mercados devem considerar a segmentação ambiental, social e de governança durante a busca pelo lucro.

Utilizou-se o método de estudo caso (Yin, 2015) para se analisar a empresa multinacional agrícola ALPHA, do setor de defensivos químicos e biológicos, localizada na cidade de Campinas/SP. Realizaram-se entrevistas semi-estruturadas com a Diretora de Comunicação e com a Coordenadora de Comunicação da empresa ALPHA. Realizou-se, também, uma análise documental (análise de documentos, relatórios, web site, redes sociais, etc) da empresa analisada, com o objetivo de complementar a pesquisa.

Abordou-se a temática de se gerar uma experiência única para o cliente, e quais pontos a empresa ALPHA leva em consideração, e foram consideradas que, essa experiência deve estar alinhada ao posicionamento da empresa, caso contrário não faria sentido para a marca, e também que para se gerar uma experiência inesquecível é necessário que o consumidor tenha uma identificação com a marca. Identificação essa que só é realizada se a empresa conhece com clareza o seu público, a linguagem para se utilizar, e as boas práticas de governança para basear as relações comerciais de uma forma sustentável.

No caso da empresa ALPHA, ações de relacionamento com os mais diversos públicos estão sendo criadas, para que todos estejam envolvidos, não só com a meta da empresa de resgate de 1 giga-tonelada de dióxido de carbono da atmosfera, mas também com o compromisso com o meio ambiente na preservação do nosso planeta. A empresa ALPHA poderá divulgar as suas ações de ESG para o público interno, através do lançamento oficial da campanha dentro da empresa, e criar ações de engajamento e interação do público interno, que o aproximem dessa meta da empresa.

BARBOSA, T. M. de A. Relação da experiência da marca e envolvimento na lealdade: estudo de caso das marcas Samsung e Apple. (Dissertação de Mestrado). Universidade Lusíada – Norte, Vila Nova de Famalicão, Portugal, 2017. 104p. CARROL, A. B. Corporate Social Responsability: Evolution of a definitional construct. Business & Society. V. 38, Issue 3, 1999, p. 415-430. GLADWIN, T. N.; KENNELLY, J. J.; KRAUSE, Tara-Shelomith. Shifting paradigms for sustainable development: implications for management theory and research. The Academy of Management Review. V. 20, N. 04, 1995, p. 874-907.