Resumo

O cenário demográfico atual abrange uma população cada vez mais envelhecida, resultante de maior expectativa de vida, bem-estar e progresso científico (Lee et al., 2019). De acordo com a ONU (Organização das Nações Unidas), em 2020, a população mundial com 65 anos ou mais, atingiu 727 milhões e esse número deverá mais que dobrar até 2050. O entendimento da palavra "idoso" inclui um grupo diversificado de cidadãos com mais de 60 anos, que podem variar em termos de demografia, comportamentos e necessidades (Mostaghel, 2016).

Problema de pesquisa: como o suporte informacional e emocional se relacionam com a vulnerabilidade percebida do consumidor idoso e sua experiência de consumo, em um contexto de compra com aglomeração (crowding) humana em ambientes de varejo? Objetivo: Analisar como o suporte informacional e emocional se relacionam com a vulnerabilidade percebida do consumidor idoso e sua experiência de consumo, em um contexto de compra com aglomeração (crowding) humana em ambientes de varejo.

A Teoria do Impacto Social de Latané (1981) é uma das teorias mais importantes e influentes na área da psicologia social. Ela busca explicar como as pessoas reagem à influência de outros indivíduos em situações sociais. Latané (1981) argumenta que, em situações sociais, as pessoas estão constantemente avaliando suas respostas e as respostas dos outros, e que essas avaliações determinam como eles se comportam.

Este estudo utiliza uma abordagem quantitativa descritiva por meio de um método survey, classificado como corte transversal e correlacional. A coleta de dados ocorrerá uma única vez, sem manipulação de variáveis, por meio de uma amostra não probabilística de conveniência, composta por idosos ativos acima de 60 anos de idade que realizam compras no varejo.

A pesquisa, realizada com uma amostra de 220 idosos, identificou que o suporte informacional e emocional pode reduzir a percepção de vulnerabilidade e melhorar a satisfação e fidelidade dos clientes idosos em lojas de varejo. Embora os resultados sejam limitados a um contexto cultural e de idade específico, as implicações para as empresas incluem o desenvolvimento de estratégias de marketing para atender às necessidades dos consumidores idosos.

Este estudo contribui para a compreensão de como o suporte informacional e emocional pode ser usado para melhorar a experiência de compra de consumidores idosos em lojas de varejo, beneficiando acadêmicos, profissionais do varejo e formuladores de políticas públicas.

Eroglu, S., & Machleit, K. A. (1990). An empirical study of retail crowding: antecedents and consequences. Journal of Retailing, 66, 201–222. Eroglu, S., & Harrell, G. D. (1986). Retail crowding: Theoretical and strategic implications. Journal of Retailing, 62(4), 346–364. https://psycnet.apa.org/record/1988-12513-001 Fisk, R. P., Alkire, L., Anderson, L., Bowen, D. E., Gruber, T., Ostrom, A. L., & Patrício, L. (2020). Elevating the human experience (HX) through service research collaborations: introducing ServCollab. Journal of Service Management, 31(4), 615-635.