Resumo

A transformação digital (TD), na seara de serviços, materializada por meio de ferramentas tecnológicas, pode ser entendida como a integração da tecnologia digital em todas as áreas de um negócio, causando disrupção na forma de interação entre uma organização e seu público alvo, desencadeando respostas estratégicas que visam alterar os caminhos da criação de valor ao gerenciar as mudanças estruturais e barreiras organizacionais que afetam os resultados desse processo, positiva ou negativamente (VIAL, 2019).

Busca-se responder a seguinte pergunta de pesquisa: em que medida a Carta de Serviços ao Usuário do Instituto Federal de Sergipe encontra-se alinhada no tocante à disponibilização efetiva dos serviços nela. Esse artigo tem o objetivo de analisar um dos aspectos do processo de Transformação Digital do Instituto Federal de Sergipe sob enfoque de sua Carta de Serviços ao Usuário, qual seja, a disponibilização efetiva dos serviços nela indicados no Portal de Serviços virtualizados do órgão, espelhados na plataforma Gov.br.

No âmbito da Administração Pública, a TD pode ser entendida pelo prisma do governo digital, que emergiu de várias disciplinas, incluindo administração pública, gestão do conhecimento e inovação, tecnologia da informação, gestão da informação, gestão de elementos e processos, comunicação e cultura organizacional, que, congregadas, fornecem o substrato necessário à boa condução de um processo de transformação digital (ALVARENGA et al., 2020). É fundamental que seja dado enfoque na elaboração de políticas públicas relacionadas às TIC e que facilitem o acesso a essas tecnologias pela sociedade.

A pesquisa caracteriza-se como qualitativa de cunho exploratório e descritivo, pois trata-se de um estudo de caso, e tem como objetivo analisar um dos aspectos do processo de Transformação Digital do Instituto Federal de Sergipe sob enfoque de sua Carta de Serviços ao Usuário, qual seja, a disponibilização efetiva dos serviços nela indicados no Portal de Serviços virtualizados do órgão, espelhados na plataforma Gov.br.

Foram utilizadas as técnicas da análise documental mediante acesso à Carta de Serviços do IFS e da Página de Serviços do IFS na Plataforma de Serviços do Governo Federal (Portal “Gov.br”). A versão mais recente da Carta de Serviços do IFS foi publicada em abril de 2017, sob a égide do Decreto nº 6.932/2009, que introduziu os conceitos de uma Carta de Serviços ao Cidadão no ordenamento jurídico brasileiro, além de dispor sobre outras providências.A partir das entrevistas foi possível extrair as impressões gerais dos gestores sobre a Carta de Serviços ao Usuário e o portal de serviços.

Objetivando ampliar o estudo sobre a temática, diante, inclusive, dos poucos trabalhos disponíveis que correlacionem Transformação Digital, Portal de Serviços e Cartas de Serviços ao Usuário, sugerem-se para estudos futuros a ampliação do estudo com outras instituições congêneres, possibilitando comparar resultados e fortalecer a generalização analítica; realizar estudos quantitativos complementares, com a finalidade de comparar a situação da instituição pesquisada com outras, com a finalidade de identificar a ocorrência de resultados similares, que indiquem a necessidade de uma solução ampla;

BRASI. Decreto no 6.932 de 11 de agosto de 2009. Disponível em: . Acesso em: 24 set. 2023. BRASIL. MINISTÉRIO DO PLANEJAMENTO, O. E G. S. DE G. P. Carta de Serviços ao Cidadão: Guia Metodológico. Brasília-DF: 2014, 2014. MERGEL, I.; EDELMANN, N.; HAUG, N. Defining digital transformation: Results from expert interviews. Government Information Quarterly, v. 36, n. 4, p. 101385, 2019. MINAYO, M. C. DE S. Pesquisa Social?: teoria, método e criatividade. Editora Vozes, 2011. NUNES JUNIOR, E. A. Cart