Reumo
Nos últimos anos, a experiência do cliente (CX) tem se consolidado como um fator crucial no sucesso de eventos de grande porte. Por outro lado, a sustentabilidade surge como um elemento relevante, focado em promover um ambiente em que os participantes possam aproveitar a experiência ao máximo, com impactos positivos tanto ambientais quanto sociais.
A literatura aponta a importância da sustentabilidade como um diferencial na gestão de eventos. No entanto, ainda há uma lacuna de como planos de sustentabilidade afetam diretamente a experiência dos participantes.
Por meio da análise dos principais aspectos do Plano de Sustentabilidade do Rock in Rio (PSR&R) e da coleta de dados realizada com os frequentadores do festival, este estudo tem como objetivo analisar como o plano de sustentabilidade do Rock in Rio afeta a experiência do cliente (CX) durante sua participação em um grande festival de música brasileiro. A pesquisa oferece insights práticos para organizadores e gestores de eventos, destacando a importância da integração de práticas sustentáveis na criação de uma experiência positiva para o público.
Atendendo ao objetivo de pesquisa, a fundamentação teórica possui dois pilares apresentados a seguir: sustentabilidade em eeventos e sustentabilidade na experiência do cliente.
Os principais componentes de um evento sustentável, foram identificados na literatura e abaixo consolidados no Quadro 1. Composto por itens a serem observados na organização de um evento sustentável (Laing; Frost, 2014), componentes da sustentabilidade em eventos (Katzel, 2007) e serviços mais importantes de um evento ambientalmente consciente (DÁVID, 2009).
Todos os stakeholders são direta ou indiretamente atingidos por uma implantação de sustentabilidade em eventos. Estes stakeholders críticos demonstram a importância do participante para um evento. Aqui, o foco será a experiência do participante do evento analisado.
Cinco elementos essenciais que constituem a CX proposta por Ünal (2024). Estas dimensões são acompanhadas de cerca de 20 questões, referentes à reação à experiência sustentável. As questões foram adaptadas para esta pesquisa.
Este estudo possui método de pesquisa trata-se de um estudo de caso único. O caso analisado é o festival de música Rock in Rio, realizado na cidade do Rio de Janeiro de forma bianual. A amostra de pesquisa observa os participantes do festival, que estiveram presentes na edição 2024, realizada entre os dias 13 e 22 de setembro de 2024.
A coleta de dados foi realizada diretamente com o público participante do festival, por meio de formulário eletrônico online. O questionário contava com perguntas fechadas do tipo múltipla escolha e também de questões com escala likert, com graus de 1 a 5, sendo que 1 seria “discordo totalmente” até o grau 5 “concordo totalmente”.
O questionário foi composto por 28 perguntas, sendo dividido em XX blocos que foram baseados nos principais componentes de um evento responsável, e mais um bloco investigando o modelo CX, de Unal (2024).
Por meio desta pesquisa foi possível identificar que os blocos propostos pelo PSR&R atende à teoria analisada, voltada para eventos sustentáveis. O plano contempla 14 blocos, bastante alinhados ao exposto no item eventos sustentáveis. Os resultados apontam que a implantação do PSR&R não afetou diretamente a CX da amostra analisada.
Os aspectos cognitivos, afetivos e sensoriais foram os menos afetados, demonstrando primeiramente uma falta de conexão do participante com a temática da sustentabilidade. Nos itens comportamentais e sociais, já houve uma melhora na percepção dos participantes analisados. Isso demonstra que a sustentabilidade implementada é uma experiência mais comportamental e social, em que as ações, respostas e interações entre indivíduos são mais relevantes para o participante, e portanto mais notadas conforme apreciado nesta pesquisa.
Como considerações finais, o objetivo deste artigo foi analisar como o PSR&R afeta a CX durante sua participação no festival foi obtido com sucesso, por meio da análise dos principais aspectos abordados pelo plano e por meio da coleta de dados realizada com os frequentadores do evento.
Os principais resultados confirmam que o Rock in Rio adota as principais práticas sugeridas pela literatura na área e também que os participantes são mais impactados pela experiência comportamental e social, já que as ações, respostas e interações entre indivíduos são mais relevantes para o participante.
Uma limitação desta pesquisa foi o método de pesquisa “pós evento”, pois desta maneira poderia capturar uma maior quantidade de respondentes. Porém limita a pesquisa à lembrança que o participante tem do evento. Uma sugestão de pesquisa futura seria viabilizar uma pesquisa durante a realização do evento, no local. Outra sugestão seria avaliar a experiência dos demais stakeholders com relação ao PSR&R e seus possíveis impactos.